Искусство переговоров: Как убедить руководителя принять вашу позицию

Что надо для успеха в переговорах с начальником? А то же самое, что для успеха в переговорах вообще. Во-первых, владеть информацией, во-вторых, владеть ораторским мастерством (хотя бы на начальном уровне), в-третьих, владеть собой. Одним словом, чтобы убедить, надо быть убедительным…

Don’t worry, be happy

Боитесь босса? Начните подготовку к разговору с ним иначе, нежели обычно — с определения сильных сторон, свойств и характеристик, которые выгодно отличают вас от коллег. Что вы сделали особенного за последнюю неделю? За какие качества ценят вас сослуживцы? Нет-нет, не стоит перебирать свои должностные обязанности. Сфокусируйтесь именно на заслугах, достижениях.

Хорошо бы укрепить дух одобрительной беседой с "умным человеком" (с самим собой): "Я легко учусь"; "Я без усилий нахожу общий язык с другими людьми"; "Я быстрее других освоил новую программу обработки данных". Аутогенная тренировка? Конечно! Ведь самооценка зависит не от того, кем вы действительно являетесь, а от вашего личностного восприятия "себя любимого". Измените свой внутренний образ — и вы трансформируете самооценку.

Победить в себе ТЫ

Готовясь к встрече с руководителем, человек думает о том, чего хочет, и часто формулирует пожелания в негативных высказываниях. В результате, вместо того чтобы избегать мыслей о неблагоприятном развитии событий, наоборот, концентрируется на них. Произнесите следующие фразы и обратите внимание на то, какие образы и чувства они вызывают:

"Не думай о том, как сильно ты можешь скомпрометировать себя во время разговора с шефом";

"Не переживай по поводу того, что он может подумать".

Да, хорошего мало, похоже, мы только нагнетаем мандраж… А попробуйте-ка заменить формулировки теми, в которых цели отражаются позитивно. Полезно также использовать местоимение "я" вместо "ты". Суждения с "ты" звучат так, будто исходят от кого-то другого, предложения с "я" — от нас самих, и это дает ощущение силы и новых возможностей:

"Интересно, насколько хорошо пройдет завтрашняя встреча?";

"Что более всего понравится патрону в моем отчете?".

Проделав такую работу, вы создадите позитивную самооценку, что обязательно скажется на результатах беседы с шефом. Что значит "быть уверенным в себе"? Выглядеть молодцом и чувствовать себя молодцом — не одно и то же, поэтому необходимо научиться не сомневаться в собственных способностях, проявлять внешнюю уверенность, сохраняя при этом внутреннюю.

Ежовые рукавицы собственной воли

Во время ответственного разговора контролируйте внешние проявления волнения, неуверенности и сильной личной заинтересованности, поскольку отсутствие самообладания и неумение сдерживать эмоции производят неблагоприятное впечатление на собеседника. Человека выдают навязчивые движения, срывающийся голос и напряженное положение тела… Как с этим бороться?

Потребность что-то теребить, "ломать" пальцы, дергать коленом, кусать губы.

Не приказывайте себе избавиться от этих вредных привычек, иначе чего доброго вызовете обратный эффект. Постарайтесь сделать навязчивые движения незаметными или лучше замените другими, например, под столом можно крутить карандаш. В этой ситуации, чтобы помочь себе справиться с возникшим напряжением, можно также поделиться собственными ощущениями и переживаниями с вашим руководителем. Например: "Я очень волнуюсь, мне хотелось бы как можно лучше представить Вам мои соображения по поводу…".

Голос дрожит, срывается, звучит неровно или монотонно.

Бывает, весомые аргументы и яркие примеры теряют силу за счет "неправильной" интонации. Дышите медленно и глубоко, не допускайте задержек дыхания, произносите слова на выдохе, внятно и не торопясь — это придает голосу силу. Люди, не умеющие выдерживать паузы ("тараторки"), неубедительны. Чтобы акцентировать внимание на самом важном, понижайте громкость речи. Это заставит руководителя прислушаться к вам.

Корпус тела напряжен, его положение неестественно, движения суетливы.

Расслабьтесь, сядьте глубоко в кресло, примите удобную открытую позу и сохраняйте ее в течение всей беседы. Руки лучше бы свободно положить на стол (если он есть) или на колени. Корпус слегка наклоните вперед, в сторону руководителя.

В нужном месте в нужное время

Важным моментом при общении с начальником является умение правильно подать информацию. Прежде всего, нужно тщательно выбрать место, окружение и время. Разумеется, обстановка по возможности должна способствовать благодушному настроению босса.

Время для трудного разговора выбирайте в соответствии с биологическим ритмом собеседника. В утренние часы — для "жаворонков", в вечернее время — для "сов". Присутствие посторонних лиц обычно нежелательно, хотя иной раз не грех заручиться поддержкой союзников.

Позиция равноправного партнера

Теперь давайте рассмотрим приемы, которые помогут выглядеть более убедительным в разговоре с шефом.

Безосновательные доводы вызывают недоверие и усиливают сопротивление. Вескими доказательствами обычно являются конкретные расчеты, объективные данные, мнение вышестоящего начальника и др. Слабыми же он сочтет ваше мнение, вероятностные события и факты, а также точку зрения тех, кто заведомо является противником. Кстати, использование женского или мужского шарма в качестве аргумента малоубедительно. Сексапильный образ и томный взгляд помогают, но не всегда и ненадолго, а порой, наоборот, вызывают раздражение.

Воздержитесь от категорических высказываний типа "всегда" или "никогда", которые разрушают доверительные взаимоотношения и провоцируют конфронтацию. Фразу "Вы никогда не дослушиваете меня до конца" любой воспримет в штыки.

Лучше всего разговор начинать с позиции равноправного партнера. Например, вы нуждаетесь в дорогостоящем оборудовании, необходимом для работы. "Нагрузка возросла, и мы не справляемся" — просьба "от слабости". Куда более убедительно звучит предложение купить технику, потому что это улучшит ситуацию в отделе, привлечет клиентов или повысит качество обслуживания. Хорошая мысль — обратиться к шефу за советом. Это повышает статус руководителя и его значимость в собственных глазах. Например: "Иван Иванович, посоветуйте, как мне поступить в следующей ситуации…". Редкий начальник удержится от соблазна рекомендовать что-либо дельное. Умело направляя ход разговора, можно навести босса на нужное вам решение. Манипуляция? Разумеется, но ведь во благо же!

Очень важно правильно формулировать вопросы. "Негативная" постановка вроде "У вас не найдется для меня пять минут?" провоцирует отказ. С помощью "позитивных" предложений — "У Вас есть пять минут для обсуждения важной проблемы?" — можно осуществлять некое психологическое принуждение к положительному ответу.

И еще, в разговоре старайтесь не употреблять слова и выражения, которые способны ослабить вашу убедительность. Например, вместо "Я всего лишь хотел сказать…" используйте "Я хочу обсудить с Вами…".

Вперед за Сократом

Древний философ создал оригинальный способ убеждения. Суть его в том, чтобы с самого начала разговора не давать собеседнику повода сказать "нет". При этом вы не оказываете давление на партнера, просто задаете вопросы, которые формулируются таким образом, что на них можно ответить только "да". Фокус в том, что человек не любит менять свое мнение, и если он согласится с вами хотя бы в трех случаях, то, скорее всего, признает правильными ваши слова и дальше:

Вы ведь заинтересованы в качественном выполнении работы?

Вы ведь предпочитаете, чтобы это направление вел грамотный сотрудник?

Вы бы хотели не тратить лишние деньги на оплату труда еще одного служащего?

Вы одобрите выгодное для себя предложение?

Каждый шаг доказательства можно начинать со слов "Согласны ли Вы с тем, что…". Например, "Согласны ли Вы с тем, что объем работы в нашем отделе увеличился примерно в два раза за последние полгода". Если начальник отвечает утвердительно, переходите к следующему суждению, если же нет, продолжайте словами "Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что…" и т. д. до тех пор, пока оппонент не скажет "да".

Задавать иные вопросы, кроме "Согласны ли Вы…", не рекомендуется. Особенно опасны такие: "А почему Вы не согласны?" или "Почему Вы возражаете против очевидных вещей?".

"Мы-подход" и "Я-высказывания"

Для привлечения внимания босса к общим интересам и целям используйте "Мы-подход". Местоимение "мы" интуитивно приводит к взаимному согласию и сотрудничеству. Руководитель легче примет вашу позицию, если вы скажите: "Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации", нежели: "Я приложил немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации".

А вот для продолжения разговора можно рекомендовать технику "Я-высказываний", состоящую из следующих шагов:

Охарактеризуйте ситуацию максимально беспристрастно, избегая субъективного толкования событий.

Объясните, по каким причинам следует рассмотреть ваше предложение. Можно описать личные переживания по поводу сложившегося положения: "Я чувствую…".

Сформируйте конечный результат, который вы хотите получить, и предложите потенциальные варианты разрешения ситуации: "Мне бы хотелось, чтобы…". В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему вы желали бы что-то сделать.

Выразите признательность руководителю за то, что он вас выслушал.

Разговор может быть таким: "Мария Петровна! Я в организации уже четыре года и очень ценю свою должность (Ваше расположение ко мне, коллектив, зарплату… — описание ситуации). Когда я пришла, стала заниматься проводками счетов. Сначала их было мало, и я прекрасно со всем справлялась. По мере развития фирмы объем работы намного вырос. Если вначале я выполняла 40 операций в день, то сейчас 120 (недавно уволилась одна сотрудница, и часть ее обязанностей переложили на меня, теперь моя "зона ответственности" намного шире… — причины). Поэтому прошу пересмотреть мою зарплату в сторону увеличения (увеличить вчетверо… — конечный результат). Спасибо за то, что выслушали меня, и независимо от Вашего решения буду и дальше работать с полной отдачей (выражение признательности)". И все это спокойно и уверенно, не теряя собственного достоинства, даже если почувствуете отрицательный настрой руководства.

Финальные слова произнесены — сделайте паузу, дождитесь реакции шефа. Затянувшееся молчание многие воспринимают как угрозу "правильно складывающемуся" разговору, а напрасно. Не торопитесь с добавлениями вроде: "Извините, наверное, я обратилась к Вам не вовремя. Я понимаю, что вам нелегко решать эти вопросы". Сочувствие тут неуместно. Помолчите, и если начальник скажет, что ему нужно все обдумать или посоветоваться с кем-то — это хороший знак. Тогда уж "куйте железо, не отходя от кассы": попросите назначить дату, когда вы сможете услышать окончательный ответ.

Индивидуальный подход в науке убеждать

Для эффективного убеждения очень важно учесть индивидуальные особенности руководителя. Для того чтобы завоевать доверие человека, необходимо найти к нему подход, выбрать выигрышную манеру поведения и отыскать аргументы. Один и тот же стиль беседы на кого-то воздействует убедительно, а на кого-то совершенно не производит впечатления. Успех разговора часто зависит от того, насколько хорошо вы знаете сильные и слабые стороны личности собеседника, его установки, систему ценностей и приоритеты в работе. Поможет вам в этом знание типологии личности по К. Г. Юнгу.

Согласно теории, всех руководителей (а вообще-то всех людей, кем бы они ни были) можно "расположить" на разных полюсах двух основных шкал. Первая показывает, что больше всего влияет на принятие человеком решения — разум или чувство (анализ или интуиция, голова или сердце…), вторая определяет, как быстро он принимает решение. Зная методику общения с "крайностями", и проанализировав поведение своего начальника, не сложно подобрать ключики к его сердцу.

Шеф-"мыслитель"

Итак, шкала "разум-чувство". На одном из ее полюсов — начальники "мыслительного" типа. Беспристрастные, объективные, доверяющие только проверенной информации; чтобы их в чем-либо убедить, необходимы сильные доводы и логические рассуждения. Они стараются взвесить все "за" и "против" и скорее примут вашу позицию, если вы аргументированно отстаиваете свою точку зрения, оперируя конкретными цифрами и приводя в доказательство факты. Будут слушать только того подчиненного, который хорошо владеет предметом разговора. Большое внимание уделяют различного рода документации. Наиболее комфортно "мыслители" чувствуют себя в общении со сдержанным человеком, сохраняющим в продолжении беседы уважительную дистанцию. Излишняя эмоциональность вызывает у них настороженность, иногда непонимание.

Определить, относится ли ваш босс к данному типу, можно по его внешнему виду и поведению. Если он придерживается консервативного стиля в одежде, любит порядок и четкость, а его кабинет оформлен подчеркнуто официально, то почти наверняка вы имеете дело с "мыслителем". У шефа волевой характер? Он сохраняет невозмутимость даже в сложных ситуациях? В любом деле ценит ясность и точность? Что ж, тогда, кажется, точно — "мыслитель". Психологическому климату в коллективе уделяет мало внимания, может "не замечать" переживаний других, считая эмоциональные события явлением второстепенным? Значит, никаких сомнений — "мыслитель"!

Во время разговора с таким начальником держитесь спокойно и уверенно, четко излагайте конкретные факты и цифры, имейте под рукой всю необходимую документацию. Для встречи выберите деловой костюм. И, знаете, что еще? Не злоупотребляйте жестикуляцией.

Больше экспрессии

На другом полюсе шкалы "разум-чувство" — руководители "чувствующего" типа. В принятии решения они опираются на эмоции. Для них важны межличностные отношения и субъективная оценка ситуации, логическое изложение фактов кажется им скучным и неубедительным. Такие люди нуждаются в экспрессивной подаче материала, учитывающей их личные интересы.

Как выглядят чувствительные натуры? Для них характерны яркие тона и мягкие линии в одежде. Они ценят комфорт, их кабинет может быть оформлен нетрадиционно, часто на рабочем столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни — фотографии, сувениры, книги. Поскольку любой конфликт привносит в жизнь дискомфорт, стараются избегать напряженных ситуаций ("давайте сменим тему"), сглаживать острые углы ("давайте будем терпимее к друг к другу"). В общении приятны, обычно внимательно слушают собеседника. Для них важно доверие подчиненных. Любят помогать другим.

С таким руководителем стоит держаться доброжелательно и, как бы это сказать, воодушевленно. Прежде чем переходить к делу, лучше подготовить шефа, расположить к себе, расспросив или рассказав о чем-либо интересном ему. Возможно, его волнуют последние события в мировой экономике, получение премии "Товар года", победы наших футболистов, а возможно, проблемы воспитания детей.

Для убеждения лучше использовать эмоциональные фразы и метафоры. Однако не злоупотребляйте вниманием босса. Увлекаясь собственными рассуждениями, вы рискуете остудить его интерес к проблеме. "Подсовывать" бумаги следует только после того, как вас об этом попросят. Прокомментируйте безличные факты и "строгие" показатели в документах экспрессивными высказываниями. Начальник может принять вашу позицию исключительно из чувства расположения к вам. Но не исключено, что излишне наступательная манера будет воспринята как агрессивный стиль поведения, и тогда, скорее всего, приведет к резкому отказу или ответной враждебности в ваш адрес.

"Поживем — увидим"

Шкала № 2, как мы уже говорили, демонстрирует, насколько быстро начальник принимает решение. На ее полюсах находятся "воспринимающий" тип и "решающий".

"Воспринимающие" люди не торопятся с определениями и придерживаются принципа "поживем — увидим"; прежде чем вынести свой вердикт, им необходимо услышать информацию "в сто первый раз". Они тянут с принятием окончательного решения, не говоря ни "да", ни "нет".

Такому шефу бывает трудно сосредоточиться на том, что вы рассказываете, так как он часто переключается с предмета на предмет, для разговора выбирает тему, которая волнует его в данный момент, или то, что сиюминутно попало в зону его внимания. Он нацелен на процесс, поэтому не ставит перед подчиненными жестких задач, ценит инициативу и творчество. "Воспринимающий" любит узнавать новое, причем его активность зависит от интереса, при потере которого она может значительно снизиться.

В общении с таким начальником необходимо быть очень терпеливым: поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к проблеме; рассказывая о своих нуждах, предоставлять как можно больше информации, из которой он выберет ту, что покажется ему занимательной… И ни в коем случае не "наседать", поторапливая с принятием решения!

Решение на лету

"Решающий" тип прямо противоположен "воспринимающему". Для таких людей очень важен результат, поэтому они приходят к выводам без дополнительных раздумий.

Кто принимает решения "на лету" — стремителен во всем: двигается быстро и целеустремленно, и безупречный порядок в документах ему нужен, чтобы сразу найти нужную бумажку. Документы подшиты в соответствующие папки, и каждая лежит в строго отведенном для нее месте. Предметы на столе разложены по определенной системе. Организуя свой рабочий день, "решающий" придерживается плана, нарушение которого выбивает его из колеи. Он старается довести дело до конца и убрать за собой. Он почти всегда знает, чего хочет. Он считает, что каждый сотрудник должен выполнять свои обязанности, не вмешиваясь в занятия коллег. Очень пунктуален и требует того же от остальных, необоснованные опоздания его раздражают. В подчиненных ценит ориентацию на результат, собранность и решительность.

Идя на встречу с таким человеком, будьте точны. Держитесь энергично, сразу переходите к делу, не тратьте "лишнего" времени на установление доверительных отношений. Придерживайтесь точности в изложении фактов. Используйте конкретные и четкие формулировки, жесткие аргументы, подчеркивайте выгоду и результат.

Важно иметь в виду: обычно руководитель, принадлежащий к ярко выраженному "решающему" типу, считает свое мнение исключительно верным. По этой причине возражать, а тем более спорить, — пустая трата времени.

* * *

Конечно, в реальности все гораздо сложнее, чем в теории. Каждый человек неповторим, обладает только ему присущими особенностями.

Жизнь ломает, стесывает острые углы, обжигает, а иногда и вовсе сжигает дотла. Потому счастлив тот, кто обнаружит в своем начальнике "решающего мыслителя" в "чистом виде" и точно будет знать, как к нему подступиться. И все же, знание типологии помогает правильно построить не только конкретный деловой разговор, но и вообще взаимодействие с начальником.