Компенсация за брак

Три миллиона кровных гривен за некачественные товары и услуги вернули в начале этого года украинцам силами Госпотребстандарта. Это на 30% больше, чем за аналогичный период прошлого года. В лидерах по нарушению прав потребителя: ЖЭКи, мобильные операторы и интернет-провайдеры. «Профиль» выяснил, как можно эффективно бороться за восстановление справедливости.

Пенсионер Анатолий Коновалюк 20 лет копил деньги на машину. На собранные 110 тысяч гривен решил купить автомобиль «Шкода Октавия». Деньги в автосалоне заплатил, все нужные бумаги подписал. Продавцы попросили подождать пять дней. Потом еще два дня, еще месяц… «Они мне все время говорили, мол, подождите – документы на авто еще не пришли, – вспоминая эти препирательства, пенсионер хватается за сердце, – вы не представляете, я чуть инфаркт не получил. Когда ходил к ним последний раз, взял с собой жену». Подкрепление не помогло. Менеджер объяснил старикам, что в стране кризис, и придется потерпеть. Сначала супруги решили обратиться в суд, но потом посчитали и поняли, что на тяжбу денег не осталось, сил – тоже. Обратиться в Управление по защите прав потребителей посоветовал знакомый. Силами сотрудников Госпотребстандарта через месяц после обращения (спустя четыре месяца с момента оплаты) машину Анатолию Коновалюку отдали, на продавцов наложили штраф.

Примерно такая же ситуация у Людмилы Туровской. Она решила приобрести по акционной цене «Хюндай Гетц». Заплатила в начале декабря прошлого года положенные 86 900 гривен и согласно договору должна была получить авто к 31 декабря. Выехать в Новый год на машине не вышло. Сначала менеджер предложил подписать согласие на дополнительные услуги (установка сигнализации, кондиционера), потом сказали, что в связи с кризисом машина подорожала на 46 тысяч. Женщина справедливости добилась – деньги вернули. Теперь будет судиться с автосалоном и требовать компенсацию за моральный ущерб.

Потеющие окна и банки-обманщики

За период с января по март 2009 года с жалобами о нарушении своих потребительских прав обратились 7 376 человек. Больше всего обращений поступило от жителей Киева, Севастополя, Донецкой и Полтавской областей. «Стали больше обращаться, – рассказывает «Профилю» директор Департамента потребительской политики и рекламы Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики Павел Пастушенко. – Кризис. Если раньше человек мог махнуть рукой на некачественный товар, то теперь каждая копейка на счету. Чаще всего жалуются на сферу услуг – на ЖЭКи или их преемников. Жалуются на холодные батареи, очень много жалоб на услуги мобильной связи. Особенно что касается всевозможных акций, когда потребитель понимает, что связь не настолько дешевая, как ему обещали. Много заявлений с жалобами на интернет-провайдеров, которые не обеспечивают должной скорости и объема трафика. В сфере банковского кредитования на потребительские товары мы имеем полномочия контролировать рекламу, ведь бывает, что обещают беспроцентный кредит, но, если внимательно прочесть договор, можно обнаружить некую сноску очень мелким шрифтом, где указан дополнительный пункт, и кредит в итоге получается вовсе не беспроцентным. Это нарушение называется «Неравные условия предоставления информации». Часто жалуются на некачественные товары. К примеру, поставили металлопластиковые окна, а они запотевают или не дают должной звукоизоляции. Бывают просто анекдотические ситуации. Однажды нам пожаловались на сотрудников бюро ритуальных услуг. Родственники привезли усопшего в дорогом костюме. А когда дело дошло до похорон… умерший оказался в каком-то тряпье. Факт нарушения удалось доказать. Бюро возместило ущерб».

Меньше всего украинцы жалуются на качество продуктов в магазине и общепите. А зря. В некоторых банках сгущенки молока нет вообще, его заменили пальмовое масло и соя. «Я недавно в супермаркете искал натуральное сливочное масло, так на огромной полке нашел всего две пачки. Остальное – это растительные жиры, популярное нынче у производителей пальмовое масло», – рассказывает г-н Пастушенко. Однажды в специальной лаборатории по просьбе Госпотребстандарта проверяли качество продукта и, вот незадача, печени в банке лаборанты так и не обнаружили. Лабораторные исследования нужны и для того, чтобы доказать качество, точнее, его отсутствие, многих электробытовых приборов. К примеру, определить толщину провода, от которой зависит работоспособность механизма, можно только в лаборатории.

Увы, в этом году проведение независимой экспертизы качества товаров Госпотребстандарту не по карману, поскольку государство на лабораторию, по словам Павла Пастушенко, денег не дает. А ведь некоторые нарушения можно доказать только при наличии заключения лаборатории.

Половина того, что на прилавках – брак

Судя по информации, предоставленной руководством Госпотребстандарта, наши потребительские права в той или иной мере нарушаются повсеместно. Согласно сводкам этой госорганизации, в 2009 году проверили 11,5 тысячи субъектов хозяйствования, 92% из них нарушают права потребителей. Дальше – еще любопытнее. В этом году проверили 5 780 тонн продовольственных товаров. В результате забраковали 45% продуктов.

С непродовольственными товарами ситуация не лучше. Проверили 343 тысячи условных единиц продукции (швейные и трикотажные изделия, электротовары, бытовая химия, мебель, посуда, духи и так далее), оказалось, что 52% – брак. Нарушители должны заплатить штраф. Но сказать, что продавцы очень боятся такой проверки – преувеличение. С вступлением в силу Закона Украины «Об основных принципах государственного надзора в сфере хозяйственной деятельности» профилактика попадания недоброкачественных товаров на прилавки стала практически невозможной. Дело в том, что государственные органы, призванные защищать права покупателя, прежде чем прийти с проверкой, должны не менее чем за 10 дней до ее проведения предупредить об этом…

К разряду труднодоказуемых Павел Пастушенко относит нарушения прав потребителей интернет-продавцами. «Из-за того, что отсутствуют сведения о продавце, его местонахождении. Часто указанные на сайте телефон и адрес оказываются квартирой пенсионерки. Поэтому, покупая что-либо через Интернет, позаботьтесь о том, чтобы вам выдали квитанцию или чек, оформленные в соответствии с законом. В таком документе обязательно должен быть указан субъект хозяйствования и его реквизиты».

Павел Пастушенко утверждает, что, несмотря на все коллизии в законодательстве и хитрости нечистых на руку предпринимателей, добиться справедливости вполне реально. «В этом году 77% заявлений были удовлетворены. Это не цифра, взятая с потолка, поскольку тот, кто подал заявление, дает расписку, что его претензия удовлетворена», – резюмирует чиновник.

Жалуйтесь правильно, вооружившись документом

Успех в борьбе за собственные права во многом зависит от того, насколько правильно вы жалуетесь. Даже если вы субъективно решили, что товар или услуга некачественны, вы имеете полное право отстаивать свои права. Сначала нужно обратиться с жалобой в место предоставления услуги или покупки товара с требованием, к примеру, отремонтировать вашу технику или заменить бракованные туфли. В большинстве случаев продавцы не любят подобных споров и идут навстречу покупателю. Но обращаться лучше письменно. Сделайте два экземпляра жалобы и проследите за тем, чтобы на документе проставили входящий номер.

Если же вам отказали, то обращайтесь в территориальное Управление по защите прав потребителей. Для этого нужно написать заявление, в котором четко указано: что именно вы покупали, и что конкретно вас не устраивает. В случае, когда речь идет об оказании услуги, у вас должен быть договор. Обязательно предоставьте платежный документ: это может быть квитанция, товарный или кассовый чек, талон, билет.

К сожалению, согласно украинскому законодательству, за разрешением для проведения внеплановой проверки сотрудник территориального Управления по защите прав потребителя обращается в Госпотребстандарт. Тогда организация дает добро, и территориальное управление извещает потребителя о том, что в течение 10 дней будет проведена проверка.

Есть один важный нюанс. Согласно ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителя» в случае, когда товар прослужил менее указанного гарантийного срока, продавец обязан в трехдневный период со дня получения от покупателя письменного соглашения организовать экспертизу продукции. Экспертиза проводится за счет продавца. Однако, если эксперты пришли к выводу, что товар вышел из строя в результате нарушения правил использования или действия третьих лиц, требования потребителя не будут удовлетворены, более того, пожаловавшийся на брак должен будет возместить затраты на проведение экспертизы продавцу.